Case management

03.09.2015 09:30

Při řešení problému klientů v rámci souciálních služeb dochází k situacím, kdy je potřeba koordinavat vícero institutcí, z tohoto důvodu používáme metody Case managementu.
Individuální Case management znamená, že terénní sociální pracovník vede sám klientův případ a ručí za kvalitu zvolených postupů. Společně s klientem volí kdy a jaká sociální služba institutce nebo organizace vstoupí do řešení klientovi zakázky.

Týmový Case management se dělí na vnitřní a vnější.
Vnitřní charakterizuje spolupráce v rámci týmu organizace. Na řešení situace klienta se podílí několik služeb jedné organizace.
Vnější naopak značí to, že se na řešení situace klienta podílí i další subjekty, které tvoří tým s různou mírou zapojení. 

Pracovní Týmy mohou být pasivní nebo aktivní.
V pasivních o sobě pracovníci vědí, společně usilují o řešení klientovi situace, sdílejí informace o podniknutých krocích, jejich služby se nepřekrývají, scházejí se minimálně nebo vůbec, komunikují spolu pomocí telefonu nebo mailem.
Aktivní se naopak pravidelně scházejí, řízeně hledají možnosti řešení problémů, klient může být na toto setkání přizván a návrhy řešení jsou konzultovány s klientem a ten volí, zda daný postup využije nebo ne. V obou dvou případech je nutné stanovit, kdo je tzv. klíčovým pracovníkem v procesu Case managementu. Klíčový pracovník má přehled o všech činnostech a krocích v klientově případu a proces poskytování služeb klientovi koordinuje.

Nejúčinnějším nástrojem v Case managementu jsou případové konference. Případové konference tvoří setkání nejméně tří pracovníků různých organizací, které je moderováno facilitátorem. Facilitátorem musí být osoba nezaujatá a nezainteresovaná v přímé práci s klientem. Je třeba, aby všechny strany byli předem seznámeny s kauzou klienta. Účastníkům je předem rozeslána kazuistika v písemné podobě. Obsah dle potřeby, zejména popis aktuální situace a podstatné okolnosti.

Průběh případové konference:
- úvodní slovo k cíli konference,
- představení, role jednotlivých subjektů,
- mapování aktuálních potřeb klienta,
- mapování aktuálního stavu z pohledu jednotlivých subjektů,
- návrhy řešení a konkrétních kroků,
- diskuze, hledání konsensu,
- výstup - plán postupu.
Výstupem je plán dalšího postupu, rozdělení úkolů a stanovéní cílů s časovým horizontem jejich naplnění, které musí být vyhodnotitelné.

Klíčový pracovník může využití případové konference navrhnout v případě složité kauzy nebo v případě rizika, že by třetí strana nesledovala zájem klienta a dalších situací, kdy klíčový pracovník vyhodnotí, že je vhodné využít tohoto nástroje pro zefektivnění spolupráce na řešení situace klienta.

Při spolupráci se třetím subjektem je třeba na začátku dojednat možnost použití případové konference, jako jednoho z nástrojů, který je podrobně představen včetně vyjasnění situací, kdy je možné jej použít a jaká jsou jeho pravidla. Na místě setkání se členové týmu domluví na vhodném neutrálním prostoru, tzn. že to není kancelář jednoho z pracovníků. Četnost setkání záleží na složitosti problému klienta a dalších faktorech. Zpočátku se týmy scházejí častěji např. jednou za čtrnáct dní, následně jedenkrát za měsíc, čtvrt roku. Četnost se vždy odvíjí od potřeby úspěšného řešení klientovi situace. 


PhDr. Jan Beer
doktor sociální práce
penitenciální pedagog
zřizovatel odborného učiliště v Jiřické věznici
předseda Asociace pedagogů poskytujících vzdělání osobám ve výkonu trestu odnětí svobody 
člen Českého helsinského výboru.